En esta oportunidad quisiera compartir con ustedes una experiencia personal que reforzó mi creencia en lo referido a cómo las personas son la pieza fundamental para la generación de valor y la fidelización y retención de clientes dentro de una organización.
Hace un par de años adquirí un vehículo de una conocida y prestigiosa marca japonesa. Si bien nuestro mercado automotor ofrece una amplia variedad de marcas y estilos de vehículos, mi elección por esa marca en particular se sustentó, inicialmente, en la experiencia de compra que tuve. Desde el momento que ingresé al concesionario, la manera en que fui abordado por el vendedor, las facilidades que me dieron para probar el auto y la seguridad que me transmitía quien me atendía, reforzaron mi razón de compra.
Dicha decisión de elección fue también reforzada a lo largo de los primeros meses. Mi experiencia a bordo del auto fue maravillosa. Recomendaba a todos mis amigos que pensaban adquirir un auto, que probaran esa marca. En resumen, era su más fiel promotor. Me convertí, en esencia, en un cliente “fascinado”.
Transcurrieron los meses y mi “fascinación” comenzó a decaer. Lamentablemente empecé a tener problemas con mi auto. De un momento a otro me convertí en un “usuario frecuente” del taller. Entraba y salía dos veces al mes producto de una falla de fábrica. Sin embargo y, contrariamente a lo que cualquiera pudiera esperar, la reacción de todo el personal, desde los técnicos, pasando por los gerentes y llegando hasta el vigilante, seguía siendo la más cordial y proactiva que cualquier cliente pudiera esperar. Me prestaban un auto cada vez que lo necesitaba, me indicaban que no tenía que preocuparme de nada, me informaban sobre los avances que realizaban para detectar la falla, me indicaban que si fuese necesario cambiarían lo que se requiriese por garantía y que no tendría que asumir ningún costo, etc. En resumen, las personas de esa organización cuidaron, ante todo, que mi percepción sobre su trabajo y sobre su marca no cambiase.
Finalmente y, para hacer el cuento corto, mi problema fue solucionado hace menos de una semana. Para algunas personas, después de “demasiado tiempo”, para otros, como yo, en un tiempo prudente y además adecuadamente manejado. Evidentemente, reconozco que probablemente formaría parte del grupo de los que pensaría que fue “demasiado tiempo”, si el trato recibido hubiese sido distinto.
En conclusión, mi fidelidad a la marca no la construyó el logotipo y menos el auto que conducía. No aportó en nada a dicha fidelidad el hecho de tener la última tecnología japonesa ni el mejor folleto publicitario. Fueron todos y cada uno de los integrantes de esa organización los que lograron en mí esa “fidelidad”. Les agradezco por demostrarme, en “carne propia”, que en efecto son las personas las que crean ventajas competitivas, son éstas las que construyen relaciones a largo plazo con los clientes, son éstas las que en esencia, terminan marcando la diferencia.
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