Cómo hacer felices a clientes enojados

Cuando una empresa comete un error, lo más seguro es que enfrente a clientes o usuarios enojados. El problema es si se presentación dicha situación con frecuencia. Lo bueno es que en estos malos momentos se puede salvar la relación con el consumidor molesto.

Ante dicha situación, la consultora y periodista Carol Tice nos brinda seis recomendaciones para evitar que los clientes enojados provoquen una problemática irreparable para tu imagen empresarial:

1. El tiempo del cliente es invaluable: Si haces esperar a tus usuarios o los transfieres a una cadena de atención interminable, los perderás. John Tschohl, autor de Achieving Excellence Through Customer Service (Alcanzando la excelencia a través del servicio al cliente) recomienda que los asuntos de los clientes deben ser resueltos lo más pronto posible y que los canales de atención deben ser claros y precisos.
2. Involucrarse: Debes cumplir con mantener la calma en situaciones complicadas. Pero si el consumidor no le sienta bien tu tranquilidad cuando tratas su problema, lo podría desquiciar aún más. Si puede interpretar que no te interesa su inconveniente, por lo que deberás tratar el asunto con la tonalidad requerida.
3. Uso de redes sociales: Si no monitoreas la presencia de tu empresa u organización en Facebook o Twitter, puede que estés perdiendo una gran oportunidad. Sigue el ejemplo de compañías que tienen una respuesta inmediata para estos canales. Estos medios son desactivadores instantáneos del enojo del cliente.
4. Ver más allá: Si el cliente se encuentra enojado por una imprudencia de tu parte, considera hacer algo más para reparar tu error además de pedir disculpas. Como una pelea de pareja, debes tener una tarjeta dedicatoria o flores, pero adaptadas al “servicio al cliente”.
5. No limitarse a reportes: En la era del Internet, un reporte de un problema queda fuera de tiempo. Haría que el asunto del cliente sea atendido al día siguiente, semana o nunca. No obstante, los reportes son buenos para problemas menores, no para emergencias. Ante ello, debes contemplar otras alternativas: Chat, Twitter, llamada telefónica o un medio rápido para que el cliente tenga confianza de que entiendes la urgencia de la situación.
6. Corrección de políticas inservibles: Si descubres que están mal tus procesos, puedes evitar a los clientes enojados desde el principio. Un ejemplo claro es cuando ofreces un servicio que te atiende inmediatamente, pero que la devolución o reparación tarda semanas. El área de atención al cliente debe tener la capacidad y la autoridad para resolver problemas. Por ello, debes revisar tus políticas para hacer más viable la solución de inconvenientes de los usuarios.

Fuente: Soyentrepreneur.com

Tips para orientar a los nuevos empleados

Para orientar a los nuevos empleados durante sus primeros días en la empresa es un paso importante para gerenciar correctamente. Así lo hacen las mejores organizaciones en sus procesos de selección y formación. No hay diferencia entre una Pyme, multinacional o una institución pública.

Lo esencial es contar con un plan o sistema para asegurar que a los nuevos empleados se les muestre de forma adecuada la cultura organizacional y tienen la oportunidad de aprender las políticas y procedimientos más importantes de la empresa.

Un ejemplo para ello es entregar un dossier institucional de la organización. Asimismo lo ideal sería también preparar un curso de capacitación durante varios días, con un especialista (coach) que pueda despejar dudas-

A continuación les brindamos algunos pasos que recomendamos que siga al interactuar con los nuevos miembros de una organización:

1. Dele la bienvenida al nuevo empleado a la compañía. Comparta con ellos la historia de la empresa, el tipo de negocio, así como la misión, visión y valores.
2. Explique la estructura organizacional de la empresa. Empezando por exponer quién es el dueño, como está integrado el grupo de accionistas,  el organigrama y qué función cumple cada dirección, departamento o área.
3. Exponga las políticas corporativas, el código de ética, las normas de conducta, el compromiso con la Responsabilidad Social Empresarial (RSE),  horarios de trabajo, uso de espacios comunes, entre otros puntos importantes.
4. Explique bien sobre sus puestos de trabajo para asegurarse que los nuevos empleados entiendan cuáles son sus responsabilidades a partir de ahora.
5. Haga saber a los nuevos empleados a quienes pueden dirigirse por cualquier pregunta o duda. Siempre es conveniente que el encargado del curso de inducción hable uno por uno con cada empleado. Si no fuera posible, confirme que el supervisor tendrá una conversación individual para despejar las consultas.
6. Llévelos a recorrer personalmente las instalaciones de la oficina o asigne a alguna persona para que lo haga.

Muchas organizaciones organizan un curso de inducción, en el cual 1 o 2 directivos puedan conversar o desayunar con los nuevos empleados de manera informal para conocerse. De preferencia que sea el Director de Recursos Humanos.

Fuente: Losrecursoshumanos.com