Cómo hacer felices a clientes enojados

Cuando una empresa comete un error, lo más seguro es que enfrente a clientes o usuarios enojados. El problema es si se presentación dicha situación con frecuencia. Lo bueno es que en estos malos momentos se puede salvar la relación con el consumidor molesto.

Ante dicha situación, la consultora y periodista Carol Tice nos brinda seis recomendaciones para evitar que los clientes enojados provoquen una problemática irreparable para tu imagen empresarial:

1. El tiempo del cliente es invaluable: Si haces esperar a tus usuarios o los transfieres a una cadena de atención interminable, los perderás. John Tschohl, autor de Achieving Excellence Through Customer Service (Alcanzando la excelencia a través del servicio al cliente) recomienda que los asuntos de los clientes deben ser resueltos lo más pronto posible y que los canales de atención deben ser claros y precisos.
2. Involucrarse: Debes cumplir con mantener la calma en situaciones complicadas. Pero si el consumidor no le sienta bien tu tranquilidad cuando tratas su problema, lo podría desquiciar aún más. Si puede interpretar que no te interesa su inconveniente, por lo que deberás tratar el asunto con la tonalidad requerida.
3. Uso de redes sociales: Si no monitoreas la presencia de tu empresa u organización en Facebook o Twitter, puede que estés perdiendo una gran oportunidad. Sigue el ejemplo de compañías que tienen una respuesta inmediata para estos canales. Estos medios son desactivadores instantáneos del enojo del cliente.
4. Ver más allá: Si el cliente se encuentra enojado por una imprudencia de tu parte, considera hacer algo más para reparar tu error además de pedir disculpas. Como una pelea de pareja, debes tener una tarjeta dedicatoria o flores, pero adaptadas al “servicio al cliente”.
5. No limitarse a reportes: En la era del Internet, un reporte de un problema queda fuera de tiempo. Haría que el asunto del cliente sea atendido al día siguiente, semana o nunca. No obstante, los reportes son buenos para problemas menores, no para emergencias. Ante ello, debes contemplar otras alternativas: Chat, Twitter, llamada telefónica o un medio rápido para que el cliente tenga confianza de que entiendes la urgencia de la situación.
6. Corrección de políticas inservibles: Si descubres que están mal tus procesos, puedes evitar a los clientes enojados desde el principio. Un ejemplo claro es cuando ofreces un servicio que te atiende inmediatamente, pero que la devolución o reparación tarda semanas. El área de atención al cliente debe tener la capacidad y la autoridad para resolver problemas. Por ello, debes revisar tus políticas para hacer más viable la solución de inconvenientes de los usuarios.

Fuente: Soyentrepreneur.com

Tips para evaluar a un candidato

En la actualidad para escoger a la persona indicada cuesta tiempo y empeño. Se requiere mayor especialización en el área de Recursos Humanos de las empresas. Por ello, hay varias formas de medir el interés de un candidato a un puesto de trabajo. A continuación te ofrecemos 5 tips te ayudarán a realizar la mejor decisión al contratar a un profesional o empleado:

1. Utiliza las redes sociales
Facebook, Linkedin, blogs y Twitter. De acuerdo a un estudio dirigido por Microsoft, buscar en Internet a los candidatos a un puesto de trabajo es  un requisito obligatorio en los procesos de reclutamiento de todas las empresas. Un 70 por ciento declaró haber rechazado candidatos basados en la información que obtenían online. En ese sentido, las fotos de Facebook y Twitter no son una razón suficiente para rechazar a alguien, legalmente, pero buscar esta información puede orientar mucho sobre la personalidad de la persona. Linkedin puede ayudarte especialmente con los candidatos más jóvenes, y más en el sector tecnológico con contactos que pueden hablarte sobre otros profesionales.

2. Prestar atención a lo que no está dicho
Es necesario asegurarse en dejar en claro todos los puntos del trabajo, tanto los positivos como los negativos. Por ejemplo que dicho empleo podría exigir horas extra o viajar al interior del país, entre otros aspectos. Algunas personas se muestran tan positivas que pueden ser deshonestas en el fondo. Alguien que dice si a todo como estrategia para conseguir el trabajo a la larga trae cosas negativas.

3. Ver los detalles de lo que dice
Para detectar a quienes desean verdaderamente el empleo, por ejemplo, un indicativo claro sería tener el celular apagado o en modo silencio (solo vibrador) en una entrevista de trabajo. También el lenguaje corporal, la interacción con los demás, y la frecuencia con la que mira su reloj o el teléfono te dará la pauta del nivel de paciencia y educación del aplicante. Trata de no equivocarte y confundir el nerviosismo con ser alguien maleducado. Por ello, es importante que el postulante se informe de las actividades de la empresa antes de la cita.

4. Recomendaciones confiables
Las recomendaciones infernas son para tomar en cuenta. Las personas con buenas referencias de otros empleados de la empresa que crean que puede funcionar bien en ese tipo de organización, es un dato importante para tener en cuenta a favor del candidato.

5. Referencias extras a través de contactos
Si un empleado se fue de malas maneras de una empresa, tratará de evitar que se haga público para futuras postulaciones. Busca entre tus contactos a alguien que conozca al candidato para poder darte una pista sobre el entrevistado. Tal vez podrías ahorrarte el trabajo de seguir indagando sobre una persona que no reúne las condiciones para el puesto.

Fuente: Losrecursoshumanos.com